Müştərilərlə iş siyasəti şirkətin uzunmüddətli strategiyasının ayrılmaz hissəsidir. Səbəb çox sadədir: Müştəri şirkətin mövcudluğunun əsasıdır. Bunu nəzərə alaraq hazırda müştərilərlə münasibətlərin idarə olunmasına (CRM) xüsusi diqqət yetirilir. Strateji qərarların verilməsində, resursların bölüşdürülməsində CRM nəzərə alınır. Ümumiyyətlə, müştəri portfelinin qorunması, inkişaf etdirilməsi hər bir şirkət üçün strateji əhəmiyyət daşıyır. Bu gün itirilmiş müştəri gələcəkdə əlçatmaz ola bilər. Ona görə şirkətlər potensial müştərilərlə müqayisədə cari müştərilərlə işə xüsusi önəm verirlər.
CRM – Müştərilərin qarşılıqlı faydalı, uzunmüddətli münasibətlərin qurulması, qorunması və inkişaf etdirilməsi prosesidir. (Buttle, 2000)
CRM müştərilərlə işləyən bütün şirkətlərdə hər hansı formada var. Hətta bazarda göyərti satan adamın da müştərilərə yanaşma tərzi var, müştərilərlə münasibətlərini hər hansı şəkildə idarə edir. Amma hər yerdə bu iş sistemli deyil.
O şirkətlər ki, istəyir onlarda müştərilərlə münasibətlər daha sistemli olsun, müştəri xidmətinin keyfiyyəti yüksəlsin, onlar CRM sistemindən istifadə edirlər. CRM sistemi dedikdə, burada xüsusi proqram paketindən istifadə, müştərilərə münasibətdə vahid standartların mövcudluğunəzərdə tutulur. İlk dəfə 1993-cü ildə Tom Siebelin başçılığı ilə Siebel Systems Inc. tərəfindən praktikadan keçirilmişdir. Təkcə 2010-cu ildə dünya üzrə CRM texnologiyalarına xərclənən vəsaitin məbləği 11 milyard ABŞ dollarını keçmişdir.
Ümumi olaraq CRM sistemini təsvir etdik. Bəs konkret halda CRM proqramları şirkətlərə nə verə bilər?
CRM sistemlərinə investisiya qoyularkən son dərəcə diqqətli olmaq lazımdır. Texnologiyalar üzrə dünyanın ən böyük tədqiqat şirkəti olan Gartner, Inc.-in sorğusunun nəticələrinə görə, tətbiq olunmuş CRM sistemlərinin yalnız 50%-i uğurlu hesab olunmuşdur. Əksəriyyətində tətbiq olunan biznesin özəllikləri tam nəzərə alınmamışdır. Bəzisində praktiki olmamışdır. Yəni ya əməliyyatların sürəti ilə proqramdakı iş uzlaşmamış, ya da proqramla işləyənlər üçün olduqca çətin olmuşdur. Bunun səbəblərindən biri odur ki, bəzən menecment CRM proqramı alarkən onun son məhsuluna – alınan hesabatlara, proqramla nəzarət imkanlarına diqqət yetirir, proqramla işləyən personalın qabiliyyətini və iş şəraitini nəzərə almır.
Yadda saxlamaq lazımdır ki, bütün proqramlar kimi, CRM də öz-özünə heç nəyə nail ola bilməz. Nə edəcəksə, insanlar edəcək.
Bu faktlarla yanaşı, hazırda CRM sistemi ən çox istifadə olunan menecment alətlərindən biri hesab olunur.
CRM proqramı yalnız alətdir. Marketinq strategiyası deyil. CRM proqramı tətbiq etməmişdən öncə şirkətin marketinq strategiyası, müştərilərlə iş siyasəti olmalıdır. Bundan sonra CRM proqramının istifadəsi effektli ola bilər.
CRM sisteminin gələcəyi barədə mütəxəssislərdə ümumi fikir ondan ibarətdir ki, bu sistem gec-tez bütün normal şirkətlərdə olacaq. Proses ona doğru gedir. Bu fikri qüvvətləndirən əsas amil odur ki, müştəriyə yönəlik tədbirlər arasında CRM sistemi ən yüksək ROİ-yə malikdir. ROİ (Return on Investment) qoyulmuş investisiyaya görə götürülmüş qazancdır. ROİ aşağıdakı kimi hesablanır:
ROİ = (investisiyaya görə götürülmüş qazanc) / (qoyulmuş investisiya)
Düzdür, CRM sisteminin tətbiqi ilə əlaqədar götürülmüş mənfəəti hesablamaq çətin olsa da, kobud şəkildə hesablanmışdır ki, CRM-in tətbiqi ilə müştəri portfelini 20-30% artırmaq olur. CRM-in faydasını hesablamaqda əsas çətinlik ondadır ki, həm CRM-in faydası uzunmüddətlidir, həm də pulla ifadə olunmayan faydası kifayət qədərdir.
CRM sistemi şirkətin imici baxımından da əhəmiyyətlidir. Müştərilər biznes proseslərin kortəbii deyil, sistemli olmasını hiss edirlər ki, bu, şirkət haqqında birbaşa olaraq müsbət fikir formalaşdırır.
Dünyada minlərlə CRM paketləri var. Bunlardan ən məşhurları SAP, Microsoft Dynamics, SAS, Salesforce, Terrasoft, Galloper və s.dir.