Təcrübə göstərir ki, telefonla danışmaq müştəri ilə münasibətlərin qurulmasının ən həssas mərhələlərindən biridir. Bu, gündəlik
həyatımızda olan telefon danışıqlarından köklü surətdə fərqlənir. Burada söhbət hər hansı informasiya xarakterli telefon danışığından yox, qarşı tərəfi – tanımadığımız, səsini eşitmədiyimiz şəxsi inandırmaqdan, maraqlandırmaqdan gedir.
Ona görə də son vaxtlar satış təlimlərində telefonla danışmaq bacarığına, danışıq texnikasına xüsusi önəm verilir. Danışıq texnikasına bir çox elemenlər daxildir: səs tonu, açar sözlər, uyğun cavablar, danışıqda pauzalardan düzgün istifadə, etirazları qarşılamaq bacarığı və s.
Telefonda özünü təqdimat zamanı mümkün qədər əlaqələndirmədən istifadə etmək effektli hesab olunur. Məsələn:
– 3 il bundan qabaq bizdən mal almışdınız…
– Sizinlə oktyabr aylnda sərgidə görüşmüşdük…
– Saytınızda yazmısınız ki…
– Sizin şirkəti … reklamından tanıyırıq…
– Sizin şirkətdən mal almışdıq…
– Sizin şirkətin müştərisiyik…
– Mənə sizin haqda məlumatı Vüsal bəy verdi…
– Elektron poçtumuzu aldınızmı?…
– Gələn ayın 10-da sizin rayonda olacam. Görüşə bilərikmi?…
– və s.
Əksər hallarda telefon danışığının uğursuzluğu bəsit özünü təqdimatdan qaynaqlanır. Məsələn:
– Biz bütün şirkətlərə zəng edirdik, qərara aldıq ki, sizə də zəng edək…
– Bizim inşaat firmalarına təklifimiz var…
– və s.
Göründüyü kimi, bu təqdimatlarda bir ümumilik, bəsitlik var. Bu halda böyük ehtimalla müştəri ekskluzivlik hiss etməyəcək, ciddi yanaşmayacaq. “Hamıya zəng edir, mənə də zəng edib” deyə düşünəcək.
Potensial müştəri telefon danışığında qarşı tərəfdən peşəkarlıq hiss etdikdə danışığı davam etdirməyə, suallar verməyə həvəs göstərəcək. Potensial müştəri sual verirsə, məhsul barədə, satış şərtləri barədə soruşursa, deməli ilkin olaraq onda maraq yaranıb.
Hər bir telefon zəngindən əvvəl müştəri barədə maksimum araşdırma aparılmalı, məlumat toplanılmalıdır. Bu məlumatların toplanılması 3 əsas məqsədə xidmət edir:
1) Müştəriyə yanaşma tərzini müəyyənləşdirmək. Bunun üçün müştəri haqda ümumi məlumatlar toplanır, satılan məhsulun müştəriyə nə dərəcədə ehtiyacı ola biləcəyi tapılır.
2) Kiminlə əlaqə saxlamağı öyrənmək. Bu, xüsusilə korporativ (şirkətlərə) satış zamanı əsas götürülür. Bir çox hallarda telefon zəngi zamanı kiminlə danışmaq düzgün həyata keçirilmir. Satınalma qərarlarını kimlərin verdiyi, kimlərin bu qərarlara təsir etdiyini bilmək mühüm şərtdir. Bir nüansa da diqqət yetirmək lazımdır ki, zəng zamanı əlaqədar şəxsi adı ilə çağırmaq daha effektlidir. Əks halda, məsələn, direktorun, satınalma menecerinin soruşulması zamanı danışığın baş tutmaması şansı çoxdur.
3) Müştəridə xoş təəssürat yaratmaq. Müştəri qarşı tərəfin onun (şirkəti) barədə məlumatlı olduğunu gördükdə, bu, onda xoş təəsürata səbəb olur.
Bundan başqa, telefon danışığında mümkün qədər konkret olmaq lazımdır. Məsələn, yaxşı olar ki, sonda əsas məqamların altını cızasan. Məsələn:
– Oldu, Sabir bəy! Aprelin 12-də saat 17-də görüşürük.
– Danışdıq, Kamran bəy! Şənbə günü sizə zəng edib görüşü üçün vaxt təyin edəcəyik.
– Oldu, Teymur bəy! Sizdən sabaha cavab gözləyirəm.
– və s.
Uğurlu telefon danışıqlarının çoxu görüşlə nəticələnir. Hər bir görüşə xüsusi imkan kimi yanaşılmalı, səmərəli istifadə olunmalıdır.
