Biznesdə uğur qazanmaq bir çox amillərdən asılıdır: biznes ideyasının real olması, marketinq siyasəti, kapitallaşma, müştərilərlə iş və s. Bu yazıda müştəri xidmətinin şirkət üçün rolunu qabartmağa çalışacağam.
Müştəriyə xidmət göstərən işçi həmin müştəri üçün elə şirkətin özünə bərabərdir. Ola bilər ki, şirkətin güclü menecmenti var, kapitalı var, digər resursları var. Amma konkret müştəri üçün bunların o qədər aidiyyatı yoxdur. Müştəri üçün şirkətin bütün strategiyası, işi, resursları birbaşa müştəri ilə işləyən işçidən ibarətdir. Şirkət haqqında imici “ön cəbhədəki”, müştəri ilə təmasda olan işçilər formalaşdırır.
Müştəri ilə münasibətlərdə, satış prosesi zamanı özünə daim “bu müştəri bir daha müraciət edərmi?” sualını verməlisən. Özünü müştərinin yerinə qoymağı bacarmalısan.
Bütün müştəriləri razı sala bilməmək reallığı bu istiqamətdəki səyləri qətiyyən azaltmamalı, həmişə hamını razı salmağa istiqamətlənməlisən. Müştərilərin rəyi dair öyrənilməli, nəzərə alınmalıdır. Müştəri hiss etsə ki, onun rəyi hansısa şirkətdə nəzərə alınır, bu, həmin şirkətə qarşı inamın artmasına səbəb olar.
Digər tərəfdən, müştəri şirkətin ən dəyərli reklam vasitəsidir. Müştərinin gətirdiyi müştərini heç bir reklam vasitəsi gətirə bilmir. Bu nə zaman mövcud olacaq? O zaman ki, müştəri özü məmnun qalıb.
Nəzərə almaq lazımdır ki, şirkətlər arasındakı rəqabət elə müştərilər uğrunda rəqabət deməkdir. O şirkətlər bazarda qalacaq ki, onlar müştərilərlə münasibətləri daha düzgün şəkildə qurublar.
Altını cızmaq istədiyim digər məqam müştəri siyasətinin kompleks olmasıdır. Məsələn, əgər rəhbərlik müştəriləri mağazaya cəlb etmək üçün tədbirlər görürsə, on minlərlə pul xərcləyirsə, mağazada işləyən hər bir işçi bunu başa düşməli, həmin müştərilərin “qədrini bilməlidir”. Əks halda effektiflik arzuolunan səviyyədə olmayacaq.
Bu amilləri nəzərə alan şirkətlər müştəri xidmətinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün investisiya qoyurlar. Misal olaraq CRM (Customer Relationship Management) proqram paketlərinin tətbiqini göstərmək olar. CRM-in istifadəsi müştəri ilə münasibətləri avtomatlaşdırmaqla bərabər, menecment üçün müştərilər barədə daha keyfiyyətli informasiya əldə etməyə imkan verir. Qərarların qəbulundakı çevikliyi artırır.
