Anar Bayramov
  • Əsas səhifə
  • ANAR BAYRAMOV KİMDİR ?
  • Marketinq
  • Menecment
  • Əlaqə
Şənbə, May 17, 2025
  • Marketinq strategiyası
  • Satış , CRM
  • Biznes trendləri
  • Motivasiya , Liderlik , Karyera
  • Ümumi menecment
  • Digər məqalələr
No Result
View All Result
  • Əsas səhifə
  • ANAR BAYRAMOV KİMDİR ?
  • Marketinq
  • Menecment
  • Əlaqə
No Result
View All Result
Anar Bayramov
No Result
View All Result
Ana səhifə Marketinq

Müştəri portfeliniz nə boydadır? Necə ölçürsünüz?

Dekabr 18, 2024
in Marketinq, Marketinq strategiyası, Satış , CRM, Ümumi

Məlumdur ki, müştəri biznesin mövcudluğunun əsasıdır. Ona görə bütün normal bizneslər müştərilərin qədrini bilməyə çalışırlar, CRM strategiyalarının mərkəzində14650722_1238180246243551_4833887120219447775_n müştəri-mərkəzli mədəniyyətin formalaşmasını, müştəri-mərkəzli yanaşmanı önə çəkirlər. Çalışırlar ki, müştəri portfelləri böyüsün, bunun nəticəsində biznesləri daha dayanıqlı olsun.

Sizə maraqlı deyilmi 1 müştəri itirəndə nə qədər pul itirirsiniz? Və ya 1 müştəri qazananda nə qədər pul qazanırsınız? Bunu anlamaq üçün müştərilərin dəyərini (sənə qazandıracaq pulu) ölçməlisən.

Bəs hardan bilək bizim müştəri portfeli nə boydadır? Necə ölçək bunu? Təbii ki, müştəri sayı ilə ölçmək doğru deyil. 1000 nəfərlik işçisi olan şirkətlə 5 işçisi olan şirkəti 1+1 kimi toplamaq olmaz.

Müştərinin dəyərini bilmək zərurətə çevrilib. Görürük ki, müştəriləri olan şirkət daha dayanıqlı olur. Şirkətin performansını təkcə keçmiş dövrlərin maliyyə nəticələri (mənfəət, dövriyyə və s.) ilə ölçmək olmaz. Şirkətin gələcəkdə gəlir qazanma potensialı olduqca önəmlidir. Potensial gəlir qazanma potensialının ən əsas göstəricilərindən biri müştəri portfelinin dəyəridir.

Ən məşhur strateji menecment alətlərindən olan Balanced Scorecard da şirkəti 4 əsas göstərici ilə qiymətləndirməyi uyğun hesab edir. Bu 4 göstərici şirkətin gələcəkdə pul qazanma potensialını ortaya çıxarır.  Balanced Scorecard şirkətlərə 4 perspektivdən baxır. 1) Maliyyə perspektivi, 2) Müştəri perspektivi, 3) Bilik, HR perspektivi, 4) Sistemlilik perspektivi.

Yəni şirkətin maliyyə göstəricisi yaxşı ola bilər. Bu, şirkətin gələcəyi, dayanıqlığı haqda hər şeyi demir. Müştəri portfelin gələcəkdə davamlı gəlirlər qazanmağa kifayətdirmi? İşçilərinin səviyyəsi şirkətin inkişaf planlarına uyğundurmu? Motivasiya sistemi, korporativ mədəniyyət hansı səviyyədədir? Şirkət sistemli işləyirmi? Biznes proseslər, data menecment, planlama və hesabatlıq sistemi, korporativ idarəetmə nə dərəcədə yerindədir?

Sən bir şirkət almaq istəyəndə mütləq yuxarıda sadaladığımız göstəricilərin hər birinə diqqət yetirməlisən. Iki şirkət müqayisə edək. İkisi də eyni maliyyə göstəricilərinə malikdir, ikisi də eyni qədər mənfəət qazanır. Amma birinin zəngin müştəri portfeli var, digərinin yox. Hansına üstünlük verməlisən? Təbii ki müştəri portfeli zəngin olan şirkətə.

woman-with-packages-at-cash-register-holding-credit-card

 

Müştəri portfelinin (customer equity) ölçülməsinin ən doğru göstəricisi CLV yanaşmasıdır. CLV (Customer Lifetime Value) – müştərinin ömürboyu dəyəri deməkdir. Buna LTV (lifetime value) də deyilir. Yəni müştəridən ömür boyu gözlədiyimiz mənfəət. Ömürboyu dedikdə, şirkətdən-şirkətə dəyişir müddət. Şirkət bu müddəti 5 il, 7 il, 10 il – müxtəlif cür qəbul edə bilər. CLV – bir müştəri üzrə gözlənilən mənfəəti ölçür. Müştəri portfelinin dəyərini ölçmək üçün isə bütün müştərilər üzrə CLV-ləri cəmləmək lazımdır.

CLV hesablama qaydası – müştəridən hazırda qazandığın və gələcəkdə qazanılacaq ümumi gözlənilən mənfəətin bugünkü pul ilə ifadə edilməsidir. Müxtəlif hesablama yolları olsa da, ümumi mahiyyəti budur. Müştəri portfelini daha asan yolla hesablamaq üçün bəzi şirkətlər hər müştəriyə ayrıca CLV hesablamır. Müştəri kateqoriyaları üzrə orta CLV hesablayaraq həmin kateqoriyada olan müştərilərin sayına vururlar. Məsələn, şirkətinin B kateqoriyalı müştəriləri sənə ortalama 500-1000 AZN mənfəət (gross profit) verən müştərilərdir. Ortalama CLV 750 AZN-dir. B kateqoriyalı müştərilərinin sayı 50-dirsə, B kateqoriyası üzrə portfel dəyəri 50*750AZN = 37,500 AZN olur.

Müştəri portfelini ölçmək başqa nə üçün lazımdır?

Müştəri portfelini ölçəndə şirkət müştərinin dəyərini daha yaxşı anlayır. Hər bir işçi bilir ki, hansı müştərini itirəndə şirkət nə qədər gəlirdən məhrum olur. Daha aydın təsəvvür olur müştərilərlə işləyən işçilərdə. Daha məsuliyyətli yanaşırlar müştərilərlə münasibətə. Anlayırlar ki, müştəri portfelinin dəyərini artırmaq üçün hansı qrup müştərilərə fokuslanmaq daha uyğundur. Təsadüfi deyil ki, bir çox şirkətlərdə satış və marketinq komandasına KPI (key performance indicator) olaraq CLV üzrə hədəflər qoyulur. Məsələn, hədəf (KPI) qoyulur ki, növbəti ildə müştəri portfelinin dəyərini 20% artırmaq lazımdır. Bu halda işçilər hər bir müştərini qorumaq üçün, daha böyük CLV ilə müştərilər cəlb etmək üçün əlindən gələni edir.

Bundan başqa, hansı müştəriyə nə qədər pul xərcləyə bilərəm (loyallıq üçün, müştərini qorumaq üçün)? CLV göstəriciləri olduqda bunu daha yaxşı müəyyən etmək olur. Bəzi şirkətlər B2B müştəriləri üzrə “müştəri başına büdcələmə” edirlər. Məsələn, yeni bir şirkət cəlb etmişəm, CLV-si 25,000 AZN-dir. Yəni şirkətdən növbəti 5 il (məsələn) ərzində 25,000 AZN mənfəət gözləyirəm. Qərar verirəm ki, həmin şirkətlə işləyəcək menecer ildə 2,000 AZN pul xərcləyə bilər həmin şirkətlə münasibəti yaxşılaşdırmaq üçün. Menecerə səlahiyyət verilir bu büdcə daxilində. Menecer istəsə müştərini hansısa xarici tədbirə aparar, istəsə futbol oyununa bilet hədiyyə edər, başqa hədiyyələr verə bilər, qonaqlıq verər 🙂 və s.

Belə.. Ölçmədiyiniz şeyi nəzarətdə saxlaya bilməzsiniz. Müştəri sizin üçün vacibdirsə, ölçün. Hər bir müştərinin dəyərini, qədrini bilin.

Tags: BalancedScorecardclvCPMCRMcustomerCustomerPortfolioLTV

Digər yazılar

Müştərimizlə eyni dünyadayıqmı?

10%-in tələsinə düşməyək! 20-70-10 qaydasını izah edirəm

Value Metrics – başqa sözlə, idarəetmədə “dəyər dili”

SAT Group’un biznes/strategiya konsaltinqindəki üstünlükləri haqda danışdım

Marketing Talks-da Strateji idarəetmədən danışdıq

Red Teaming və ya “xeyirli düşmən”

Strategiya bu gün üçün daha çox aktualdır, nəinki sabah üçün

Marketing Talks-da idarəetmə haqda söhbət etdik

Biznes-Miznes podkastında söhbətimiz

SAT Group-da Konsaltinq prosesini necə həyata keçiririk?

İnsanların çoxu yaxşıdır

FƏRQLƏNDİRMƏK çox vacibdir idarəetmədə

SAT Group konsaltinqi şirkətlərə necə kömək edir?

Qadın olmaq, sakit olmaq və ya sərt olmaq idarəetmədə problem yaradır?

“Həqiqət anı” və ya “sonra gec ola bilər!”

Etiketlər

#MarketingAIR #MMF advisory biznes business clv consulting CorporateCulture CRM culture customer CVM data decisionmaking effectiveness focus idarəetmə kpi leadership management marketing marketingstrategy marketinq menecment mission motivation müştəri nps OperationsManagement organizationalatmosphere outbound performance pr Quality reputation research sales satisfaction seo Speed strategy ValueMetrics values vision şirkət
Anar Bayramov

© 2025 Anar Bayramovun bloqu

Keçidlər

  • Ümumi
  • Menecment
  • Marketinq

Sosial

No Result
View All Result
  • Ana səhifə
  • Anar Bayramov kimdir ?
  • Marketinq
    • Marketinq strategiyası
    • Satış , CRM
    • Digər məqalələr
  • Menecment
    • Biznes trendləri
    • Motivasiya , Liderlik , Karyera
    • Ümumi menecment
  • Əlaqə

© 2025 Anar Bayramovun bloqu